WhatsApp Business invadido ou clonado: como recuperar o número da empresa e proteger os clientes
Quando um WhatsApp pessoal é invadido, o golpista pede dinheiro para amigos e parentes. Quando o invadido é o WhatsApp Business da empresa, ele fala com clientes que já compram de você, que confiam no seu número e que estão acostumados a pagar por Pix.
Por isso a recuperação do número é metade do trabalho. A outra metade é impedir que alguém pague ao golpista enquanto isso.
Recuperar o número
- Reinstale o WhatsApp Business no seu aparelho e verifique o número pelo código por SMS. O WhatsApp mantém uma conta ativa por número em um celular, então a nova verificação desconecta quem estava usando.
- Nunca repasse o código de 6 dígitos, nem para quem diz ser do suporte. É exatamente assim que o golpe começa.
- Confira os aparelhos conectados em Configurações e desconecte qualquer computador ou navegador que não seja seu.
Fonte: WhatsApp, Como recuperar uma conta comprometida.
Se o app pedir um PIN que você não criou
Significa que o invasor ativou a verificação em duas etapas para travar a sua recuperação. Se o e-mail cadastrado for o seu, use a opção de esqueci o PIN. Se não for, o WhatsApp exige um período de espera antes de permitir nova verificação sem o PIN. Não há como acelerar, e tentar várias vezes seguidas não ajuda.
Fonte: WhatsApp, Sobre a verificação em duas etapas.
Enquanto espera, o foco muda para os clientes, na seção seguinte.
Confira o que o invasor pode ter mudado no perfil comercial
Depois de retomar o acesso, olhe cada ferramenta do WhatsApp Business. São exatamente os lugares onde um golpista coloca a chave Pix dele.
| O que conferir | Onde fica | Por que |
|---|---|---|
| Mensagem de saudação e de ausência | Ferramentas comerciais | Uma resposta automática com outra chave Pix atinge todo cliente que escrever |
| Respostas rápidas | Ferramentas comerciais | São os textos que você cola sem reler na correria |
| Perfil comercial | Nome, descrição, site e links | Um link trocado leva o cliente para uma página falsa |
| Catálogo | Itens e preços | Preço alterado ou produto inexistente |
| Aparelhos conectados | Configurações | Sessão aberta no computador do invasor |
Avise os clientes antes que paguem
Use todos os canais que não dependem do WhatsApp: Instagram com publicação e stories, e-mail para quem compra com frequência, e uma publicação no Perfil da Empresa no Google. Seja direto.
Cliente que já pagou ao golpista
Oriente a pessoa a falar com o próprio banco o quanto antes e a registrar boletim de ocorrência. No Pix, o Mecanismo Especial de Devolução permite pedir a devolução em caso de golpe em até 80 dias da transferência, mas o valor só volta se a fraude for confirmada e houver saldo na conta que recebeu. Quanto mais cedo, maior a chance.
Fonte: Banco Central do Brasil, Guia de implementação dos procedimentos de devolução no Pix.
A empresa pode ajudar confirmando por escrito que o número estava invadido naquele período, o que dá sustentação ao pedido do cliente.
Blindagem
- Ative a verificação em duas etapas com um PIN só seu e um e-mail de recuperação que você acessa.
- Deixe a chave Pix da empresa fixa e pública no perfil, no site e no Instagram. Cliente que sabe qual é a chave desconfia de outra.
- Tenha backup diário das conversas, para não perder histórico se precisar reinstalar. Veja o backup do celular do negócio.
- Revise os aparelhos conectados toda semana. Leva dez segundos.
Perguntas frequentes
Quanto tempo leva para recuperar?
Se não houver PIN de verificação em duas etapas criado pelo invasor, a verificação por SMS devolve o acesso na hora. Se houver, o WhatsApp impõe um período de espera antes de liberar nova verificação sem esse PIN.
O SMS de verificação não chega. E agora?
Pode ser que o chip tenha sido transferido para outro aparelho. Ligue para a operadora a partir de outro telefone e peça o bloqueio e a troca do chip.
A empresa precisa devolver o dinheiro do cliente que pagou ao golpista?
Essa resposta depende do caso e cabe a um advogado. O que a empresa pode fazer de imediato é orientar o cliente a acionar o banco e registrar a ocorrência.
Mudar de número resolve?
Raramente. Os clientes conhecem o número antigo, e o golpista continuaria usando ele. Recuperar e blindar o número é quase sempre melhor.
Quem invade o WhatsApp muitas vezes tenta também o e-mail da empresa. Confira os dois.
